Автоинформирование. Что это и как услуга поможет вашему бизнесу

Рутинная работа операторов, связанная с проговариванием одного и того же сообщения, часто не оправдывает себя ни в продуктивности в соотношении времени и результата, ни в экономическом плане в соотношении затрат и прибыли. Упростить поставленную задачу, увеличить количество клиентов, уменьшить безрезультатно потраченное время операторов и переложить часть однообразной работы на машину поможет услуга автоинформирования от IPtel.

Что такое автоинформирование?

Автоинформирование абонентов — это передача стандартного голосового или текстового сообщения по многоканальной линии большому количеству клиентов одновременно. При этом действие совершается автоматически без участия сотрудников по заранее подготовленному сценарию.

Компания IPtel предоставляет услугу голосового информирования при помощи записанного сообщения профессиональным диктором. Также есть возможность дополнения этой записи синтезированием текста в аудио при помощи технологии Text To Speech. В этом случае система при дозвоне генерирует часть или весь текст для лида из его карточки (имя, информация о балансе, дата события, адрес и т. д.). По сравнению с передачей текстовой информации по SMS на мобильный номер информирование голосом диктора воспринимается клиентами более лояльно. Кроме того, такое оповещение дает больше информации для аналитики (факт дозвона, время прослушивания, сброс и т. д.), а значит, позволяет работать более эффективно.

Услуга IPtel предполагает несколько вариантов автоматического информирования:

1. Голосовое автоинформирование без привлечения оператора.
2. Передача голосового сообщения с последующим тоновым набором.
3. Голосовое информирование с возможностью подключения оператора.

Особенности использования сценариев

Каждый сценарий формируется с учетом потребностей компании в ответной реакции абонента на отправленное сообщение. Первый тип применяется:

• чтобы быстро оповестить клиентов, партнеров или сотрудников о времени и месте запланированного события;
• для проведения прямого маркетинга и рекламы компании;
• для напоминания об окончании срока действия услуги и необходимости продления;
• для оповещения должников о сумме задолженности;
• для аварийного оповещения сотрудников на предприятиях, связанных с повышенным риском;
• для информирования о технических сбоях в системе или плановых работах;
• для рассылки благодарности за произведенное действие;
• для поздравления с праздниками и т. д.

Если же оповещение проводится с целью сбора данных от абонентов, то используется второй тип — информирование с последующим тоновым набором номера (абонент после сигнала нажимает цифру, соответствующую реакции на сообщение). Его можно использовать в таких случаях:

• выявление лояльных клиентов, готовых совершить повторную покупку или порекомендовать компанию;
• оповещение о новостях, акциях и предложениях;
• уведомление об изменении условий предоставления услуги;
• обзвон холодной базы для актуализации контактов и отбора тех, кто готов к дальнейшему сотрудничеству;
• анализ работы компании (клиент выставляет оценку событию по указанной шкале) и т. д.

Перевод звонка на оператора обоснован только в том случае, если предоставленная информация требует дальнейшего уточнения. Например:

• уточнение параметров товара (наличие, размер, цвет, форма и т. д.);
• характеристика продукта, предполагающего индивидуальные возможности конфигурации;
• согласование времени проведения события с возможностью выбора (актуально для организаций, предоставляющих услуги) и т. д.

Как это работает?

Телефонный автоинформатор работает по тому же принципу, что и автодозвон, с одним только отличием, что при дозвоне система не соединяет абонента с оператором, а проигрывает аудиофайл.

Для настройки работы сервиса менеджер загружает список номеров клиентской базы и определяет очередность дозвона, количество звонков одному абоненту и временные рамки, в которых осуществляется набор номера. При этом при международных звонках система самостоятельно синхронизирует время начала обзвона, соотнося код страны в номере телефона с часовыми поясами. Таким образом, абонент сможет получать сообщение в удобное для него время.

Далее при дозвоне запускается один из следующих сценариев:

1. Проигрывание голосового файла.
2. Запуск аудиофайла и/или синтезирование речи (TTS).
3. Проигрывание файла — тоновый набор цифр абонентом.
4. Запись — тоновый набор — связь с оператором.

В завершение каждого сценария результат дозвона заносится в систему и может быть выгружен из нее в любой момент для анализа или дальнейшей работы с клиентами, проявившими заинтересованность.

Голосовой файл для сообщения создается в студии по написанному заказчиком услуги тексту. При этом компания учитывает пожелания в тембре голоса диктора, интонации и темпе проговаривания информации.

Главным критерием выбора между дикторской речью и применением технологии Text To Speech является временной фактор. Запись голоса целесообразна для задач, актуальных в течение длительного периода. Для динамически меняющихся данных, например, суммы оплаты, состояния счета или же индивидуализации уведомлений более применима система TTS. Основной ее плюс в том, что лиду озвучивается вся актуальная информация, имеющаяся в компании, без участия сотрудников или же затрат времени на ее озвучивание диктором. К тому же это дает возможность клиенту узнавать всю необходимую информацию круглосуточно без задействования операторов.

Как эта услуга поможет вашему бизнесу?

Преимущества применения услуги автоинформирования очевидны:

1. Экономия временных ресурсов. Система автоинформирования работает по многоканальной линии, что позволяет дозваниваться одновременно большему числу абонентов.
2. Финансовая выгода — нет необходимости нанимать большее количество сотрудников для выполнения однообразной работы.
3. Возможность более продуктивно использовать труд операторов только на ту работу, которая требует личной коммуникации сотрудника с клиентом.
4. Проигрывание одного и того же аудиофайла для большого количества абонентов гарантирует точность донесения информации без возможности влияния на этот процесс человеческого фактора.
5. Постоянный мониторинг системы оповещения и предоставление отчета на любом этапе работы, а не только по завершении задачи по загруженному списку.
6. Гибкая настройка списка обзвона с определением приоритетности вызовов.
7. Персонализация сообщений при помощи возможности синтезирования текстовых данных из карточки клиента в речь.
8. Возможность запуска разных сценариев в зависимости от результатов дозвона (ответил/не ответил/сбросил/прервал разговор и т. д.).
9. Возможность оперативного задействования сотрудника по мере необходимости.
10. Настройка круглосуточного оповещения без увеличения рабочего дня сотрудников компании.

Услуга автоинформирования может быть интересна не только коммерческим организациям, а и государственным структурам, которые занимаются предоставлением услуг населению и заботятся о своей репутации.