IVR-обдзвін

Дата создания 2024-08-07

Дата последнего изменения 2025-02-27

Підключення агентів до IVR-обдзвону

Процеси підключення та роботи агентів з кампанією автообдзвону описані у відповідній статті.

Загальна інформація

IVR-обдзвін - це різновид робоодзвіну, котрий дозволяє не лише зменшити навантаження на операторів, підвищити продуктивність праці та знизити витрати на контакт-центр, але й зібрати необхідну інформацію та виконати ряд інших дій, перш ніж під"єднати до розмови співробітника компанії.

Налаштування кампанії

Оберіть тип обдзвону

Для створення кампанії IVR-обдзвону перейдіть на сторінку Автообдзвін–Швидкий старт та оберіть тип кампанії "Робообдзвін", після чого натисніть кнопку "Далі".

 

Створення кампанії

У наступному вікні налаштування поділені на 3 блоки.

Створення кампанії:

  • Назва  кампанії – обов"язкове поле (для заповнення використовуйте латинські літери та цифри без пробілів);

  • Час дзвінка – оберіть потрібну  групу правил за часом  з-поміж стандартних чи створених у відповідному розділі налаштувань.

  • Канал зв"язку  – визначає, який канал буде застосовуватись під час обдзвону.

  • Системні маршрути – при виборі цього параметру канал зв"язку буде обиратись, залежно від певних правил  (наприклад, оператор абонента, до якого здійснюється дзвінок). Для налаштування зверніться у службу підтримки ICS.

  • Статуси автообдзвону –   ліди з цими статусами автоматично потраплятимуть в чергу автообдзвону (всі новостворені ліди автоматично потрапляють в чергу автообдзвону).
     

    ;

 

Налаштування кампанії:

  • Кількість роботів (обов"язковий параметр) – визначає кількість одночасних дзвінків або ліній.

  • Максимум спроб – максимальна кількість дзвінків на кожен контакт (якщо контакт не бере слухавку).

  • Додзвін  – скільки секунд триває додзвін до контактка.

  • Інтервал  – інтервал між спробами дзвінка в секунду.

  • Коефіцієнт обдзвону – в робообджвоні чи IVR-обдзвоні цей показник складає 1.


​​​​​​​



 

Привітання

Привітання - це аудіофайл чи згенерований ТТS, котрий почне відтворюватись під час робообдзвону одразу після того, як лід підніме слухавку. Привітання - це обов"язковий параметр для створення кампанії робоодзвону чи IVR-обдзвону. Щоб додати привітання, скористайтесь одним із наступних варіантів:
  • Виберіть файл – оберіть один із завантажених раніше аудіофайлів. Прослухати вибраний аудіфайл можна нижче.

Завантажте новий аудіофайл – це можна зробити безпосередньо під час створення кампанії робоодзвону.
  • Оберіть один з наявних ТТS (за потреби ТТS можна редагувати безпосередньо в кампанії).
  • Створіть  новий ТТS.
 

Статус відповіді

Статус відповіді – це статус, який буде присвоєно ліду одразу після того, як він підніме слухавку. За замовчуванням використовується системний статус "ПРИЙНЯТИЙ", однак можна обрати будь-який інший системний чи кастомний статус.


 

Використовувати IVR

Щоб створити IVR-кампанію, натисніть відповідну кнопку (за потреби це можна зробити на етапі редагування кампанії).



 

Налаштування IVR

IVR – це інтерактивне голосове меню, що виступає системою записаних голосових повідомлень та інших дій, які використовуються для маршрутизації дзвінків всередині контакт-центру і взаємодії з лідами без участі операторів. Після натискання лідом взазаних клавіш, буде відбуватись відповідна дія. За замовчуванням створюються наступні IVR-події:
  • Invalid  – недоступна дія
  • Timeout  – закінчився час очікування, впродовж якого лід повинен був зробити певну дію.
  • Кнопка 1  – дія, яка відбувається під час натискання клавіші 1.
Додатково можна створити до 8  інших IVR-кнопок, натиснувши сюди:

Видалити IVR-кнопку можна, натиснувши сюди.

Кнопки invalid і timeout видалити неможливо, однак можна змінювати пов"язані із ними дії.
 

Доступні IVR-події

На кожну IVR-кнопку можна обрати одну з наступних подій:
  • Відтворити аудіофайл.
  • Відтворити TTS  (в процесі створення кампанії можна редагувати та створювати нові TTS).
  • Відправити в чергу  – необхідно вказати агентів, на яких буде перенаправлено дзвінок. В такому випадку буде створена кампанія IVR з агентами (blended).
  • Завершити дзвінок.

Додатково можна вказати статус, котрий буде присвоєно ліду після натискання відповідної IVR-клавіші.

 

Дії з Telegram-ботами

Якщо у вас є доступ до модуля Telegram, то під час натискання на IVR-кнопку співробітникам компанії також може бути відправлене повідомлення у Telegram. Для цього необхідно обрати:



Завантаження лідів, виконання інших налаштувань та моніторинг відбуваються так само, як у кампанії робоодзвону.
 

Моніторинг кампаній

Слідкувати за ходом кампанії та її результатами можна на сторінках редагування кампанії та онлайн-моніторингу.

Редагування кампанії IVR обдзвону

 
 
Редагування кампаній дає можливість змінювати та видаляти кампанії IVR обдзвону, завантажувати нових лідів, оновлювати списки обдзвону та слідкувати за статусами лідів. Для управління кампаніями перейдіть на сторінку
Автообдзвін–Кампанії


Для редагування потрібної кампанії натисніть відповідну кнопку:

Налаштування

На цій вкладці можна змінювати налаштування кампанії IVR обдзвону.

За потреби в будь-який момент кампанію робоодзвону можна перетворити в звичайну кампанію робоодзвону.

Системні налаштування

Окрім звичайних налаштувань, які доступні на сторінці створення кампаній, на сторінці редагування кампаній IVR обдзвону з залученням операторів (коли дзвінок перенаправляється у чергу після натиснення певної клавіші) можна додати системні налаштування. Обравши опцію "Автоматично закривати вікно встановлення статусу",  спливаюче вікно, котре з"являється після закінчення дзвінка, буде закрито автоматично через певний проміжок часу (якщо оператор раніше не оновить дані).


Тут ви можете вказати:
  • Таймаут перед закриттям спливаючого вікна (в секундах).
  • Статус відповіді, який за замовчуванням буде встановлюватись для такого ліда.

Списки

На вкладці "Списки" ви можете ознайомитись зі списками, пов"язаними із конкретною кампанією IVR обдзвону. Розподіл лідів на окремі списки дозволяє оперативно додавати конкретну групу лідів до IVR обдзвону та виключати їх з неї. При створенні нової кампанії завантажені ліди автоматично потрапляють у новий список. Керувати списками можна на відповідній сторінці.


Окрім інформації про лідів та списки, на цій вкладці можна:
  • Створити  новий список.
  • Завантажити лідів  до певного списку.

  • Оновити список – після цього ліди зі списку будуть підвантажені до кампанії (якщо їхній статус підпадає під вибрані для автообдзвону статуси).

  • Видалити список.
 
 

Перегляд статусів лідів. Завантаження нових лідів

  
На вкладці "Ліди" можна дізнатись інформацію про лідів, включених до конкретної кампанії IVR обдзвону.



Також тут міститься інформація про результати поточної кампанії:
  • Дзвінок здійснено  – синя галочка вказує, що дзвінок до ліда в рамках цієї кампанії уже відбувся.
  • Статус  – вибраний оператором або проставлений системою статус.
  • Дата останнього дзвінка та ін.
За потреби ви можете завантажити нових лідів, відфільтрувати чи скачати таблицю в форматі xlxs, натиснувши на відповідні кнопки.



Більше інформації про статус поточної кампанії ви знайдете на сторінці онлайн-моніторинг.


Завантаження ICS сутностей

Щоб завантажити ліди, контактки чи компанії з екосистеми ICS до кампанії автообдзвону, скористайтесь цією інструкцією.

 

Налаштування IVR

 
На цій вкладці можна редагувати, додавати та видаляти IVR-кнопки.

 

Запуск кампанії

 
Стандартна кампанія IVR обдзвону запускається автоматично, коли виконуються наступні правила:
  • в списку є ліди, статуси  яких вибрані для автообдзвону;
  • поточний час відповідає вибраному  правилу за часом;
  • кампанія  активна  (після створення кампанія активна за замовчуванням).


Для запуску кампанії IVR обдзвону із залученням агентів необхідно, щоб хоча б один із обраних агентів знаходився у потрібній черзі.
 

Навигация