Блог

Вы знаете ли, что 42% ваших клиентов могут избежать вас и предпочтут сервис конкурентов по одной простой причине: во время телефонного звонка качество связи было плохим. Более того, этот процент потенциальных клиентов просто откажется от сотрудничества или больше не перезвонит вам, если качество телефонного обслуживания для офиса оставляет желать лучшего. Разберемся в причинах и последствиях и попытаемся выделить основные вехи на пути к хорошему качеству телефонного обслуживания. Эксперты IPTel поделятся с вами своим опытом по тому, как удержать клиентов с помощью качественных услуг IP-телефонии.

Развитие современного онлайн-бизнеса будет успешным только при грамотно продуманном бизнес-плане и использовании эффективных цифровых инструментов. Они применяются на всех этапах запуска платформы. Одна из важных и полезных функций — система обратного звонка, которую предстоит внедрить не только на сайт компании, а и в мобильное приложение. Специальный виджет, который можно разработать соответственно индивидуальным требованиям или использовать готовые решения, позволит сразу же получить увеличение количества звонков. За счет этого повышается конверсия интернет-магазина, обеспечивается лояльность клиентов, расширяется база пользователей, которые с прогнозируемой уверенностью в 99% воспользуются услугами онлайн-площадки еще раз. Но это при условии, что прием и распределение входящих звонков будет организовано в четко структурированную систему. Не лишним будет продумать возможность перезвонить в любое время, учитывая специфику ниши, в которой работает компания.

Запуск бизнеса – далеко не самый сложный этап организации коммерческой деятельности в той или иной сфере. Чтобы удерживать клиентов, нужна качественная поддержка и оценка уровня сервиса звонков, а также изучение работы операторов. Система KPI позволяет контролировать ключевые аспекты обслуживания и вовремя принимать меры, чтобы не терять заказы. При этом есть огромное количество показателей, которые можно использовать. В данном обзоре расскажем, как грамотно выполнять анализ KPI для колл центра, зачем конкретно это нужно, и что предпринимать для достижения максимальной удовлетворенности клиентов.

Современный бизнес не терпит ожидания, и это касается не только борьбы за клиентов и принятия важных бизнес-решений. Ожидания клиентов по части клиентского сервиса тоже становятся выше: сегодня уже трудно представить успешный бизнес, в котором клиенты вынуждены долго дозваниваться в компанию, ожидать ответа сотрудников или нервничать из-за того, что их вопрос решается слишком долго. Если это происходит, гораздо выше шансы, что клиент просто уйдёт к более оперативному конкуренту, чем будет проявлять лояльность и покорно ждать, пока его обслужат. Времена ручных прозвонов, просьб перезвонить попозже или набрать номер другого сотрудника безвозвратно канули в Лету. И благодаря цифровой телефонии вы можете навсегда забыть о потере клиентов из-за плохого качества обслуживания в телефонном режиме. Нужно только правильно подобрать технические средства и их поставщиков, чтобы получить надёжный инструмент цифровой телефонии для ваших потребностей. А вот как это сделать - давайте рассмотрим подробнее. Инструменты и технологии: что сегодня предлагает IP-телефония бизнесу Начнём с того, какие технологии сегодня помогают бизнесу удерживать высокий уровень клиентского сервиса в сфере телефонии. Автообзвон - это функция, которую обеспечивает специальное оборудование или ПО для автоматического набора номеров клиентов из базы данных. Если у вас есть клиентская база с номерами телефонов клиентов/лидов, при помощи такой технологии вы можете автоматизировать процесс обзвона. Инструмент дозванивается клиенту и в момент соединения перебрасывает звонок либо на свободного оператора из числа сотрудников, либо на IVR - интерактивный автоответчик. При помощи функции автообзвона вы можете равномерно распределять нагрузку на операторов, повысить скорость обзвона и количество звонков клиентам. При этом инструмент автообзвона может использовать разные алгоритмы - предиктивные, прогрессивные или же с алгоритмом предпросмотра клиентских данных перед соединением. IVR или Interactive Voice Response - это инструмент для автоматизации доставки информации клиентам. Голосовой помощник реагирует либо на тоновый набор по заданному алгоритму, либо распознает речь и реагирует соответственно: переводит звонок на нужный отдел, проигрывает информационное сообщение и т. д.   При этом инструменты автообзвона и IVR могут предоставляться в нескольких форм-факторах - например, в формате программного обеспечения, работающего с использованием VoIP. Есть и более удобный способ обеспечить работу автообзвона - использовать не программный продукт, установленный на компьютеры компании, а SaaS - ПО, предоставляемое, как услуга, удалённо с доступом с любого устройства. Преимущества использования автообзвона для бизнеса Что делает инструмент автообзвона действительно эффективным для работы любого бизнеса? Увеличение эффективности работы колл-центра или отдела продаж. Автоматизация дозвона до клиентов снижает затраты времени на набор номера и ответ, при этом вы можете охватить гораздо большее количество клиентов за определённый интервал времени по сравнению с ручным обзвоном. Усиление лояльности клиентов. Оператор имеет возможность узнать больше о клиенте ещё до начала разговора с ним, это улучшает взаимодействие и помогает выстроить прочные связи между клиентом и компанией, усиливает лояльность клиента, ведь он чувствует, что компания в нём заинтересована. Повышение продаж. Автоматизация звонков высвобождает для вас время на более эффективную работу с каждым клиентом. Вы можете сконцентрироваться на улучшении качества обслуживания - а с этим растут и продажи. Снижение времени простоя. Ваш колл-центр работает без простоев, и при этом нет и периодов слишком высокой нагрузки. Автообзвон позволяет эффективно распределять время и звонки между операторами, рассчитывает интервалы для того, чтобы переадресовать звонок на свободного сотрудника. На что обратить внимание: какие функции автообзвона нужны бизнесу Разумеется, инструмент автообзвона от разных поставщиков услуг может отличаться по своему функционалу. Чтобы получить наиболее эффективное ПО под ваши цели, обратите внимание на наличие таких полезных функций в выбранном софте: Интеграция с вашей CRM. CRM как система для управления взаимоотношениями с клиентом, обязательна для бизнеса. Если вы используете определённую CRM, стоит обратить внимание, как реализована интеграция телефонии с вашим инструментом. Кстати, в IPTel мы предлагаем уже готовую к использованию CRM со встроенной телефонией, в том числе автообзвоном - это удобное решение для бизнеса, особенно, если вы только хотите начать использовать CRM и ищете подходящий вариант. Детектор автоответчика. Зачем тратить время оператора на звонок, по которому ответил автоответчик? Функция определения автоответчика поможет отсеять такие звонки и не переадресовывать их на оператора. Аналогичные функции можно использовать для отсеивания звонков на занятые номера, номера, по которым автоматически включается факс или голосовая почта. Переадресация звонка - функция, которая даст возможность клиенту либо оставить сообщение компании после сигнала, либо выбрать нужное подразделение и связаться с его сотрудниками. Удалённый доступ - важная функция, особенно если часть вашей команды работает удалённо и вам важно, чтобы звонки вовремя и точно переадресовывались не только в пределах офиса, но и по удалённым операторам. Списки клиентов, которым не нужно звонить. Если у вас есть клиенты, которые не хотят получать звонки от вас, достаточно использовать эту функцию, чтобы автообзвон пропускал номера из такого списка. Инструменты для сбора статистики и аналитики. Встроенные инструменты аналитики позволяют оперативно получать информацию о работе колл-центра, статистику обзвона и результаты в форме понятных отчётов. Голосовые сообщения - ещё одна функция, которую стоит включить в список обязательных. Большинство инструментов автообзвона дают возможность включать различные голосовые сообщения для информирования клиентов без задействования операторов. Инструменты для управления базой контактов. Это функция, при помощи которой операторы и ответственные сотрудники смогут загружать и выгружать списки контактов, изменять информацию о клиентах для её актуализации.   Разумеется, вашему бизнесу может понадобиться не весь список этих функций. Но чем больше их включено в возможности выбранного инструмента автообзвона, тем лучше. Советы по выбору: что учитывать при подборе ПО для автообзвона с точки зрения бизнеса Прежде всего поиск подходящего ПО и поставщика услуг автообзвона в цифровой телефонии стоит начать с аудита своего бизнеса и постановки целей. Что стоит принять во внимание в этом аспекте? Размер бизнеса - напрямую влияет на потребности в цифровой телефонии. При подборе программного обеспечения стоит учитывать размер компании, количество операторов, которые будут работать с обзвоном клиентов, и их задачи. Одно дело - крупный колл-центр, который должен обрабатывать сотни звонков в день, другое - небольшая компания, стремящаяся при помощи цифровой телефонии улучшить и персонализировать обслуживание клиентов. Тип обзвона. Как мы упоминали выше, автообзвон может использовать разные алгоритмы. И выбор ПО зависит, в том числе от того, какой алгоритм будет эффективен именно для вашего бизнеса. Специфика вашего бизнеса и цели использования автообзвона. Это конкретизация того, о чём шла речь в первом пункте - хотите ли вы повысить клиентоориентированность сервиса при помощи инструментов автообзвона, либо вам нужно упорядочить поток звонков, либо и то и другое сразу?   Оценка поставщиков услуг цифровой телефонии и автообзвона Мы уже упоминали о том, какие функции могут входить в сервис автообзвона от того или иного поставщика ПО. Но не только они играют роль, когда вам нужно выбрать инструмент для внедрения в вашу компанию. Что же ещё стоит рассмотреть? Цену услуги. Это краеугольный камень, ведь переплачивать не хочет никто! В этом отношении стоит рассмотреть вариант автообзвона в формате SaaS - тогда вы получите нужные вам функции без дополнительных затрат на обслуживание ПО, его установку и интеграцию, а весь функционал вы будете получать на условиях подписки по определённому тарифному плану. Ключевые функции и удобство их использования. Хороший вариант - это тот, который будет работать безотказно, и при этом его использование будет интуитивно понятно вашим сотрудникам. Дополнительные функции и возможность их подключения/отключения. Время не стоит на месте и вполне возможно, что вам может понадобиться что-то ещё кроме базового функционала автообзвона. Лучше предусмотреть это заранее и подобрать поставщика услуг, способного быстро подключить дополнительные функции и инструменты для масштабирования вашего бизнеса. Отзывы других клиентов. Это в целом важнейший критерий для оценки. Опыт других пользователей расскажет вам гораздо больше, чем все рекламные объявления. Хороший рейтинг и положительные отзывы от других компаний - это признак того, что сервису можно доверять.   Подведём итоги. Автообзвон - это сегодня одна из самых удобных и эффективных функций современной цифровой телефонии. С его помощью можно решить сразу несколько задач, оптимизировать работу вашего колл-центра или подразделений, ответственных за коммуникацию с клиентом. Автоматизация звонков - это возможность внедрять алгоритмы для эффективной работы и улучшения клиентского обслуживания. При этом инструменты автообзвона могут быть разными как с технической точки зрения, так и с позиции набора доступных в них функций. И чтобы сделать правильный выбор, стоит учитывать как внутренние потребности и возможности вашей компании, так и внешние факторы - доступные основные и дополнительные функции, модель предоставления ПО или услуги, ценовая политика поставщика и отзывы о его работе от других клиентов. Именно такой многофакторный анализ позволит вам сделать верный выбор и получить действительно продуктивный, надёжный и при этом выгодный инструмент для работы с обзвоном клиентов для вашего бизнеса.

CRM - это одно из лучших решений для бизнесов, заинтересованных в привлечении, удержании и повышении лояльности клиентов. Сам термин CRM обозначает customer relations management, то есть, управление отношениями с клиентом. И уж точно подобные программные решения стоит задействовать для автоматизации звонков, переговоров и коммуникаций с клиентами, в том числе - использовать CRM для колл-центров. В то же время, CRM - это не унифицированный стандарт, и в разных программных продуктах этого типа реализованы разные функции. Какая CRM подойдет для колл-центра, что важно учитывать при выборе ПО этого типа, и какие функции обязательно должны быть включены в софт для работы с клиентами? Ответим на все эти вопросы и приведём в качестве примера Iptel CRM для колл-центра. Особенности IP телефонии и CRM: что они должны обеспечивать бизнесу Оба инструмента - IP телефония и CRM - это эффективные способы улучшить коммуникацию с клиентами. Зачастую, основной функцией CRM становится ведение учёта клиентов, детализация клиентской базы, работа с историей заказов и текущими заказами, организация персонализированных промо, индивидуальных предложений и скидок, программ лояльности и маркетинговых стратегий. Во многом эти задачи перекликаются и с задачами цифровой телефонии - в частности с функциями коммуникации с клиентами, учётом и аналитикой. Соответственно, для выполнения этих задач в условиях организации отдела телефонных продаж, поддержки клиентов или колл-центров целесообразным будет подключение CRM с телефонией, чтобы получить полноценный инструмент, который позволит: Моментально принимать и осуществлять звонки; Настраивать услуги телефонии под отдельные группы клиентов; Повышать продажи при помощи инструментов телефонии; Разрабатывать маркетинговые стратегии для телефонной и СМС-коммуникаций; Анализировать полученные результаты, работу ответственных сотрудников и подразделений в целом. Сегодня существует множество CRM от крупных проектов от ведущих разработчиков до инди-систем, которые разрабатываются для нишевого бизнеса. Но есть и отдельный тип - CRM с IP телефонией, которые всё больше завоёвывают рынок. Отдельные продукты vs CRM с IP телефонией Разумеется, можно получить услуги или ПО для ведения клиентских отношений и организации телефонии по отдельности. В частности, такое решение нередко принимают предприятия и компании, которые уже внедрили в свою работу один из этих инструментов, и теперь заинтересованы в интеграции второго. Но есть и целый список причин, почему подключить CRM для колл-центра со встроенной телефонией - это выгодно. Вы получаете уже готовый к работе инструмент, который не нужно интегрировать с телефонией или напротив - пытаться внедрить в текущую CRM. У вас в руках продукт, который позволяет вести единую клиентскую базу для телефонии и маркетинга, отдела продаж - то есть, вам не потребуется делать бэкапы, переносить данные с одного софта на другой, всё будет отображаться в единой клиентской базе моментально. Меньше потребность в обслуживании и настройке силами разработчиков - вместо того, чтобы разбираться, почему один продукт не работает, синхронизировать их работу после восстановления работоспособности, потерь времени и двойных затрат вы можете решить вопросы с работоспособностью программы быстро и точно, ведь обе услуги предоставляются одним провайдером. Соответственно, ваши затраты на покупку, внедрение, обучение и поддержку будут гораздо меньше, ведь вам не нужно сначала платить за CRM, её интеграцию и подстройку, обучение сотрудников работе с ней. А потом - повторять весь цикл с провайдером цифровой телефонии. Вместо этого вы получаете один продукт и платите за него гораздо меньше. Преимущества использования CRM со встроенными функциями телефонии Итак, чем же так удобна CRM с IP-телефонией? Вы можете вести клиентов по разным каналам коммуникаций в едином пространстве. Ваша клиентская база обновляется моментально как со стороны менеджеров по продажам, так и со стороны колл-центра. У вас собирается внушительный массив данных для аналитики и разработки стратегий. Вы можете включить в работу с такой CRM неограниченное число сотрудников. Вы экономите на покупке и обслуживании отдельных ПО. Вам не нужно обращаться за технической поддержкой к специалистам разных компаний - все работы по обслуживанию CRM и телефонии производит одна команда. Работа с карточками клиента становится проще: вы можете посмотреть их и отредактировать в ходе совершения звонка, набрать клиента одним кликом просто из CRM, а при получении звонка - быстро перенаправить его на ответственного специалиста на основании информации из CRM. А если вы уже задумались, какую CRM выбрать для колл-центра, то у нас есть ответ - разумеется, SaaS-продукт от IPTel! И дальше мы приведём несколько значительных причин, почему именно она поможет вашему бизнесу сделать шаг вперёд в автоматизации и оптимизации коммуникационных процессов. IPTel CRM для колл-центра: что это и какие преимущества предоставляет Наша компания уже много лет работает над совершенствованием облачных услуг в сфере цифровой телефонии. И разработка CRM со встроенными функциями IP-телефонии, которые облегчают работу колл-центра, это одно из важнейших направлений в нашей деятельности. Что же такое CRM IPTel от нашей компании? Это простое и быстрое в развёртывании облачное решение, которое легко можно применить к бизнесу любого масштаба. Мы предлагаем не покупать ПО и тратить время и деньги на его адаптацию и обслуживание, мы предлагаем SaaS-решение, которое можно использовать отовсюду и в любых условиях. Наша CRM - это собрание критично важных опций, которые позволяют оптимизировать работу колл-центра: приём звонков, различные сценарии для переадресации, ведения диалогов с клиентом, база данных, интеграции с другими инструментами коммуникации и продвинутые инструменты мониторинга и анализа - всё это включено в нашу CRM. Удобный формат развёртывания - это лучшее, что может быть для бизнеса. Определите комфортный для вас пакет услуг, обозначьте количество сотрудников, которых вам нужно подключить к колл-центру, и мы поможем вам развернуть виртуальный колл-центр в любой точке мира и в любом масштабе. Выгодные тарифы - мы нацелены на предоставление услуг высшего качества бизнесу по доступным ценам. Просто оцените сочетание услуг и возможностей с цифрами в тарифных планах - вы точно будете удивлены.   Краткие итоги Сегодня редкий бизнес обходится без автоматизации, в том числе - в сфере организации телефонии. А для тех компаний, что обслуживают множество клиентов и требуют постоянного доступа к телефонной связи, использование CRM с IP-телефонией - это неимоверно удобная и эффективная возможность. Вы можете оценить все преимущества такого решения, если подключите IPTel CRM для колл-центра или вашего отдела продаж. Все лучшие функции цифровой АТС с дополнительными возможностями для колл-центров - это именно то, что мы предлагаем вам для оптимизации процессов общения с клиентами и повышения уровня обслуживания клиентов.

Высокие технологии и диджитал-решения для бизнеса сегодня стали обязательным условием развития. И нередко разработчики предлагают невероятно точные, высокоэффективные продукты, причём не только в формате программного обеспечения, но и в виде SaaS. Если вы пока не сталкивались с этой аббревиатурой, самое время познакомиться с ней поближе, узнать, что даёт SaaS-продукт для бизнеса, и какие решения можно воплотить при помощи SaaS. В блоге IPTel мы расскажем как, что такое SaaS, так и о внедрении такой технологии в наших продуктах: как они работают, почему они выгодны, и в целом, как связаны телефония и SaaS. Основные цели и задачи: что даёт SaaS-продукт для бизнеса Начнём с того, как используются программные продукты в бизнесе. Вы наверняка пользуетесь множеством программ для ведения бизнеса, возможно, используете CRM или подобные системы, покупаете специальное ПО для операционной деятельности своих сотрудников. В стандартном варианте вы заказываете ПО у разработчиков, покупаете, выбираете бесплатные продукты или устанавливаете их на рабочие девайсы. Но это может быть дорого и хлопотно: софт нужно поддерживать, обновлять, платить за него немалые деньги, а при необходимости устанавливать ПО на десятки девайсов - это становится весьма дорогим удовольствием. Но что вы скажете, если вам предложат продукт, который: Доступен в облаке и открывается в браузере; Может быть использован откуда угодно и когда угодно - был бы доступ к интернет-сети; Легко масштабируется и адаптируется под ваши потребности; Не требует обслуживания и апгрейдов. Всё это и есть SaaS - программное обеспечение как услуга. По сути, как работает SaaS продукт? Поставщик разворачивает программное обеспечение на собственном сервере. Покупатель SaaS получает доступ к продукту удалённо и пользуется им. При этом оплата производится не за сам продукт, а за услугу его использования. И в случае с SaaS, она может быть гибко настроена - по времени использования, по пакету услуг, по количеству задействованных учётных записей и т. д. Фактически SaaS - это то же ПО, только установленное не на серверах вашей компании, а на стороне поставщика услуг, которым вы пользуетесь для своих бизнес-целей и оптимизируете под свои задачи. Соответственно, цели и задачи у продуктов SaaS точно те же, что и у любого программного продукта для бизнеса: оптимизация операционных процессов, ведение баз данных, автоматизация работы компании. Примеры популярных SaaS-платформ: от простых сервисов до сложных систем Чтобы лучше понять, какие есть SaaS-продукты, давайте рассмотрим популярные SaaS платформы - мы более, чем уверены, что некоторыми из них вы пользуетесь в повседневной жизни, даже не подозревая, что это и есть SaaS; Google Drive - пожалуй, самый наглядный пример. Вы пользуетесь местом на сервере Google для хранения и платите за это определённую сумму ежемесячно. VPN-сервисы и Proxy-серверы - это тоже SaaS. Trello - сервис для совместной работы над проектами тоже станет достойным примером популярной SaaS-платформы. При этом SaaS - это не только небольшие сервисы для закрытия локальных задач. Сегодня разработчики предлагают целые CRM и ERP для управления компаниями в облачной среде. И диджитал телефония тоже не остаётся в стороне - к примеру, в IPTel мы тоже применяем эту модель поставки услуг своим клиентам. Преимущества выбора SaaS для бизнеса перед покупкой/разработкой ПО В чём главные преимущества SaaS перед стандартными программными продуктами, которые могут нести схожий функционал? SaaS не требует от владельца бизнеса разворачивать собственные сервера или закупать мощное оборудование для запуска ПО и его поддержки. Для SaaS неважно, сколько девайсов и сотрудников вам требуется подключить - облачный доступ легко подстроить под потребности вашей компании. Заказ и разработка ПО стоят намного дороже, чем ПО как услуга. К тому же за разработку вам нужно заплатить сразу круглую сумму, а за SaaS вы платите по тарифам поэтапно, столько времени, сколько вам нужно пользоваться услугой доступа к этому продукту.   То есть, SaaS- решения это тройная экономия для владельцев бизнеса. Более того, если рассматривать, кому подойдет SaaS, то ответ будет: абсолютно всем бизнесам, использующим компьютерные технологии и интернет! Преимущества SaaS в IP-телефонии: почему бизнесам это выгодно? Если же рассмотреть конкретно, как связаны телефония и SaaS, то именно этот сегмент ПО сегодня получает активное развитие. Благодаря современным технологиям провайдер может развернуть мощную VoIP-инфраструктуру на собственном сервере и предоставлять доступ к своим услугам удалённо, без прокладки сложных коммуникационных сетей в офисе компании-покупателя услуг. Преимущества SaaS-решений в сфере телефонии очевидны: Бизнесы получают качественные услуги в сфере цифровой телефонии по подписке, оплачивая именно те услуги, которые им нужны, и входят в их тарифный пакет. Не требуется обеспечивать прокладку сетей и оборудования для организации телефонии в компании - услуга работает виртуально. SaaS в телефонии - это удобно, если бизнес работает удалённо, в компании есть множество филиалов или локаций. Единое решение, к которому можно получить доступ из любой точки мира.   И при этом SaaS гораздо дешевле, ведь на владельца компании не ложится ответственность за обслуживание телефонии, её масштабирование и настройку - всё это производит поставщик услуг. SaaS от IPTel: наши предложения для бизнеса Поскольку IPTel это тоже SaaS платформа - какие есть услуги в нашем меню? Фактически, все наши услуги поставляются именно на принципах этой модели. Вы можете организовать полноценную цифровую АТС для своей компании, воспользоваться услугами CRM со встроенной телефонией, выбрать подходящие вам услуги в сфере телефонного маркетинга, аналитики, продаж. И всё это мы разворачиваем быстро, адаптируем под любой формат и размер бизнеса, предлагаем на самых выгодных условиях. Вам нужно только определиться со спектром задач и объёмом услуг - а мы поможем вам развернуть их для потребностей компании и обеспечим поддержку, помощь и обучение персонала. По оценкам аналитиков, рынок SaaS будет только расти, ведь это удобное решение, которое подходит для любого бизнеса и позволяет обеспечить автоматизацию процессов без сложностей с разработкой, покупкой, установкой ПО и его поддержкой в рамках каждой отдельной компании.

Телефон остаётся чуть ли не главным каналом коммуникации с клиентами: несмотря на все мессенджеры и онлайн-формы, общение голосом у большинства клиентов остаётся в приоритете. А как быть, если часть вашего коллектива работает удалённо? В последние годы переход на удалёнку выбрало множество компаний. И, как показывает практика, осуществить распределение звонков на удаленке можно просто и эффективно, чтобы не терять клиентов и повысить уровень клиентского сервиса. И кто, как не IPTel, специалист в сфере цифровой телефонии, знает, как перевести звонок на сотрудника на удаленке и принимать звонки в нерабочее время. Давайте рассмотрим варианты использования технологий цифровой телефонии для этих целей. Варианты работы с клиентскими звонками на удалёнке: сценарии, которые можно использовать Сегодня технологии позволяют задействовать умные сценарии распределения звонков, которые можно внедрять как в условиях единого офиса, так и в случаях, когда сотрудники находятся на удалёнке, в том числе - в разных городах и регионах. Сценарий 1: Адресное перераспределение на менеджера Если в вашей компании каждый менеджер ведёт собственных клиентов, это наиболее эффективный вариант приёма звонков: клиент попадает на сотрудника, который уже знает его специфику, потребности и историю заказов. Это хороший вариант для департамента продаж, в котором большое число сотрудников, ещё большее число клиентов, и при этом есть потребность сократить время ожидания клиентов на переадресацию звонков. Для этого каждый клиент в базе данных привязывается к определённому ответственному сотруднику, и при звонке автоматически перенаправляется на номер "своего" менеджера. Сценарий 2: Приём звонков менеджерами по принципу "кто первый" В этом случае звонки клиентов перенаправляются в группу менеджеров - например, на все телефонные номера департамента продаж или в колл-центр компании. В результате звонок идёт сразу на все номера, и принимает его тот, кто свободен на данный момент. Преимущества такого распределения звонков на сотрудников не в офисе - прежде всего в том, что клиенты точно свяжутся с компанией, время ожидания будет небольшим, а если бонусы к зарплате ответственных сотрудников зависят и от количества принятых звонков, то такой сценарий ещё и будет хорошим мотиватором. В результате сотрудники будут стараться принять звонки первыми, работая на опережение коллег. Сценарий 3: Распределение через голосовое меню Такой сценарий разумно использовать для цифровой АТС компании, в которой есть департаменты, занимающиеся разными вопросами. Например, если клиенты звонят вам не только, чтобы сделать заказ, но и получить сервисное обслуживание уже купленных продуктов или сторонние услуги. Голосовое меню включается при приёме звонка, в нём заложены варианты переадресации, которые выбирает клиент, нажимая на нужную клавишу. При этом каждый из вариантов привязан к определённому номеру сотрудника или группе номеров - а дальше уже можно использовать один из сценариев, которые мы уже упомянули выше. Практические советы IPTel: как эффективно внедрить умные сценарии распределения клиентов Все сценарии переадресации хороши по-своему. И использовать их стоит обдуманно. В IPTel мы уже выработали несколько практических советов по использованию распределения звонков в компании между удалёнными сотрудниками: Сценарии голосового меню отлично работают для постоянных клиентов, но вот для повышения продаж стоит всё же использовать варианты с мгновенной переадресацией на живого сотрудника. При использовании сценария групповых звонков менеджерам не забудьте добавить звуковое сообщение для клиента, которое попросит его оставаться на линии и дождаться ответа, пока цифровая АТС дозванивается до ответственных сотрудников. Не забудьте и о том, как организовать приём звонков в нерабочее время - и об этом давайте поговорим подробнее. Звонки в нерабочее время: что делать с ними Вопрос, как не терять клиентов в нерабочее время, волнует многие бизнесы. И если вы хотите, чтобы процент неотвеченных звонков в компании стремился к нулю, стоит продумать использование ещё пары умных сценариев для распределения звонков: Переадресация звонков на запасной номер. Смысл такого сценария в следующем: когда рабочий день или неделя уже окончены, звонки всё ещё могут поступать. И чтобы не потерять их, но в то же время не нагружать сотрудников дополнительными обязанностями по приёму звонков в свободное время, стоит задействовать переадресацию на запасной номер. Вам достаточно ввести график дежурств среди менеджеров или выделить отдельного сотрудника для работы с клиентами в нерабочее время - и прописать сценарий, при котором все звонки, поступающие в компанию после окончания рабочего дня или в выходные переводились автоматически на номер дежурного или ответственного сотрудника. Сценарий голосовых сообщений в нерабочее время: если клиент звонит в компанию, ему отвечает автоответчик, который фиксирует прием звонка и извещает клиента о том что сотрудники перезвонят ему в ближайший рабочий день с указанием точного времени перезвона. В итоге и вашим сотрудникам не нужно работать круглосуточно, и клиент будет знать, что он важен, и ему перезвонят.   Подведём краткие итоги: зачем нужна переадресация вызовов в удалённой работе сотрудников? Прежде всего, это возможность не потерять клиентов из-за загруженности менеджеров, непринятых звонков или банального "человеческого фактора". К тому же это эффективный инструмент для работы с группами клиентов, распределением нагрузки между сотрудниками, контроля эффективности ответственных за звонки менеджеров. Благодаря разнообразию сценариев, услугу переадресации звонков на удалённых сотрудников можно легко адаптировать под особенности вашей деятельности. И она позволит вам повысить уровень клиентского обслуживания и рост продаж.

Мы точно знаем, что каждый бизнес - уникален и требует уникального решения для своих целей. Поэтому мы предусмотрели возможность точной настройки нашей CRM под потребности клиентов. Индивидуальная настройка CRM позволит вам подключить нужные функции и подстроить их под вашу нишу, количество сотрудников, особенности взаимодействия с клиентами. При этом вы можете отключить ненужные функции или же впоследствии - подключить заново, если потребность в них возникнет. Мы готовы прийти вам на помощь, чтобы индивидуализировать CRM. Команда технической поддержки IPTel проконсультирует вас по поводу использования каждой функции, поможет настроить её под ваш бизнес, обеспечит бесперебойную и точную работу. Наша CRM со встроенной телефонией даёт возможность бизнесу использовать все основные функции программного решения для клиентских отношений и дополнительно задействовать основные опции IP-телефонии непосредственно в CRM. И всё это с настройкой, поддержкой, моментальной помощью со стороны нашей технической поддержки. Мы помогаем не только настроить CRM, но и интегрировать её с другими программными решениями и автоматизированными процессами, чтобы вы могли оптимизировать бизнес-процессы и автоматизировать их с максимальной эффективностью.

Основным каналом взаимодействия между менеджерами компаний и клиентами являются телефонные переговоры, успех которых в значительной степени зависит от умения задавать правильные вопросы в правильное время. Импровизация в данном случае не является удачным вариантом, лучше иметь под рукой набор вопросов клиентам для сотрудников, где будет четко расписано: как приветствовать в случае входящего и исходящего звонка; что и когда говорить; как реагировать на определенные ответы; как коммуницировать с обычными и ВИП клиентами; какие товары и услуги продвигать с учетом интересов собеседника; как расположить к себе; что делать для мотивации заказа продукции либо услуг; в какой момент и как завершать общение; как корректно обрабатывать жалобы, предложения, комментарии и т.д. 

Email остаётся одним из важнейших каналов коммуникации для бизнеса. Ведение электронной переписки позволяет обмениваться документами и предложениями, сохранять ключевые моменты общения с клиентами и контрагентами, обеспечивать безопасность обмена данными. Ежедневно в каждой компании есть потребность составлять электронные письма и отправлять их сотням, а то и тысячам клиентов. При этом составление электронных писем может отнимать у сотрудников много времени, которое можно потратить с большей эффективностью. Чтобы снизить затраты времени на email-коммуникацию, предлагаем вам воспользоваться функцией конструктора электронных писем, встроенной в CRM от IPTel. Какие возможности она открывает? Ведение переписки по единым шаблонам, формируя корпоративный стиль коммуникации; Сохранение истории переписки и интеграция функции электронной переписки с клиентской базой данных для быстрой выгрузки контактов; Составление типовых электронных писем с предложениями, ответами, важной информацией для организации массовой рассылки; Сохранение нужных шаблонов и доступ к ним для всех сотрудников, работающих с CRM. Шаблоны электронных писем, встроенные в CRM, помогут вам организовать любой тип рассылки - от поздравительных сообщений к праздникам для клиентов до пересылки важных документов. И всё это - полностью в автоматизированном режиме. Настраивайте шаблон под требуемую задачу, выгружайте списки адресов для рассылки, и отправляйте любое количество писем ежедневно. Конструктор электронных писем, встроенный в вашу CRM - это возможность организовать корпоративный стиль коммуникации по email, снизить нагрузку на сотрудников, связанную с рассылками электронных писем, и вести учёт эффективности этого канала коммуникации.

Документооборот может усложнять работу любой компании. При этом точность составления документов - обязательна. Договора, счета-фактуры, накладные - каждый подобный документ требует времени и квалификации для составления.